Quản lý và chăm sóc khách hàng mới

Lead là khách đã liên hệ nhưng chưa tới phòng khám: người nhắn tin hỏi giá, hỏi lịch, hỏi dịch vụ. Màn Lead (CRM) xếp họ theo từng bước, để không ai bị bỏ quên giữa chừng.

Vào bằng menu bên trái, mục CRM ngay đầu nhóm Tiếp đón và CSKH.

Các cột trên bảng

Mỗi khách là một thẻ, nằm ở cột ứng với bước hiện tại:

• Mới: vừa nhắn tới, chưa ai trả lời.
• Đang tư vấn: đã trả lời, đang trao đổi.
• Đã báo giá: đã gửi bảng giá hoặc phương án.
• Đã đặt lịch hẹn: đã chốt được ngày giờ tới.
• Thất bại: khách không tiếp tục.

Kéo thẻ sang cột khác để đổi bước. Hai ô thống kê phía trên đếm theo thời gian thật, nhìn là biết đang tắc ở bước nào.

Giao việc cho nhân viên

Bấm Phân công trên thẻ rồi chọn người phụ trách. Người được giao sẽ thấy khách đó trong danh sách của mình; người phụ trách trước vẫn theo dõi được với vai người cùng chăm.

Không thấy nút Phân công nghĩa là tài khoản của bạn chưa được cấp quyền Giao lead cho nhân sự.

Của tôi và Tất cả

Nếu tài khoản có quyền Xem lead của mọi người, phía trên bảng có hai thẻ chọn:

• Tất cả: toàn bộ lead của phòng khám.
• Của tôi: chỉ những khách bạn đang phụ trách.

Không có quyền đó thì bạn luôn chỉ thấy khách được giao cho mình, và hai thẻ chọn này không hiện.

Trang chi tiết cơ hội và phễu tư vấn

Bấm vào một thẻ cơ hội trên bảng để mở Trang chi tiết cơ hội. Đây là nơi tư vấn viên theo dõi toàn diện hành trình chuyển đổi của khách hàng từ lúc tiếp cận đến khi chốt dịch vụ:

1. Thanh chuyển giai đoạn: Dãy nút hình mũi tên ở đầu trang hiển thị các bước trong quy trình bán hàng: Mới, Đang tư vấn, Đã báo giá, Đã đặt lịch hẹn, Thành công, Thất bại. Bấm trực tiếp vào từng bước để cập nhật tiến độ ngay tức thì.
2. Khối Thông tin khách hàng & Hồ sơ liên kết:
   • Hiển thị tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ và mã hồ sơ.
   • Nút Liên kết hồ sơ: bấm để gắn cơ hội vào hồ sơ khách hàng sẵn có trong hệ thống, hoặc bấm Tạo hồ sơ mới nếu khách hàng lần đầu tới cơ sở.
3. Bộ nút tác vụ nhanh trên tiêu đề:
   • Gọi điện: bấm để quay số gọi cho khách qua tổng đài tích hợp.
   • Mở Zalo: mở nhanh cửa sổ trò chuyện Zalo cá nhân với khách.
   • Đặt lịch hẹn: mở hộp thoại đặt lịch hẹn khám trực tiếp, tự động điền sẵn thông tin khách.
   • Mở Hộp thư: chuyển thẳng vào hộp thư chat đa kênh để xem trọn vẹn luồng hội thoại.
4. Hai khối thẻ thống kê tóm tắt:
   • Thẻ bên trái: Người phụ trách, nguồn khách hàng (Facebook, Zalo, Hotline, Giới thiệu), doanh thu dự kiến và ngày tiếp nhận.
   • Thẻ bên phải: Đồng hồ đo sức khỏe cơ hội (Nóng / Ấm / Nguội) kèm điểm số tiềm năng và thanh tiến trình giai đoạn.

Sức khoẻ cơ hội và Trợ lý AVENIX AI

Trên trang chi tiết, đồng hồ đo sức khoẻ cơ hội hiển thị mức độ Nóng / Ấm / Nguội kèm số điểm. Phần mềm tự chấm từ dữ liệu thực tế: cơ hội mới hay cũ, khách có tương tác gần đây không, đã có lịch hẹn chưa, lịch sử chi tiêu và giai đoạn hiện tại. Rê chuột vào đồng hồ để xem chi tiết từng tiêu chí đánh giá.

Điểm nói về chất lượng cơ hội, không phụ thuộc vào việc nhân viên phản hồi nhanh hay chậm. Khách đang chờ phản hồi sẽ hiển thị nhãn Chờ mình trả lời cạnh thời gian tương tác gần nhất.

Muốn phân tích sâu hơn, bấm nút Phân tích ở khối Trợ lý AVENIX AI. Trợ lý AI sẽ đọc nội dung tin nhắn gần nhất, lịch hẹn, lịch sử chi tiêu để đưa ra nhận định ngắn gọn, nhận diện nhu cầu chính, rủi ro tiềm ẩn và các việc cần làm ngay (như tạo lịch nhắc gọi lại, đặt lịch hẹn, gửi báo giá). Lượt phân tích tính vào số lượng token AI của cơ sở.

Kết quả của trợ lý chỉ để tham khảo và không ghi gì vào hồ sơ. Bấm vào nhu cầu để gắn thẻ, bấm Tạo nhắc gọi, Đặt lịch, Mở khung chat hoặc Gắn hồ sơ để làm việc tiếp theo ngay tại chỗ. Việc trợ lý gợi ý luôn là việc làm được trong phần mềm hoặc bằng điện thoại; việc ngoài phần mềm (ví dụ báo quản lý kiểm tra cấu hình nhắc tự động) chỉ có chữ, không có nút. Thấy nhận định chưa đúng thì bấm ngón tay xuống để phòng khám theo dõi chất lượng.

Ghi chú nội bộ chỉ được gửi cho trợ lý khi phòng khám đã bật cho phép AI đọc dữ liệu cá nhân trong Cài đặt. Tên và số điện thoại khách luôn được che trước khi gửi.

Ghi âm cuộc gọi với khách

Trong chi tiết cơ hội, khối Ghi âm cuộc gọi nằm ở cột phải, ngay dưới ghi chú nội bộ. Dùng khi muốn giữ lại nội dung cuộc tư vấn để đồng nghiệp đọc lại mà không phải hỏi khách thêm lần nữa.

1. Tư vấn trực tiếp tại quầy thì bấm Ghi âm, xong bấm Kết thúc. Lần đầu trình duyệt hỏi quyền dùng micro, chọn cho phép.
2. Đã gọi xong và có sẵn tệp ghi âm (ghi bằng điện thoại hoặc tải từ tổng đài) thì bấm Tải tệp ghi âm, chọn tệp MP3, M4A, WAV, OGG hoặc WEBM dưới 16 MB.
3. Sau ít phút bản ghi có phần chữ: lời nhân viên một bên, lời khách một bên, kèm tóm tắt nhu cầu, giá đã báo và lịch hẹn đã chốt. Bấm mốc giây trên một câu để nghe lại đúng đoạn đó.

Mỗi bản ghi còn có phần phân tích: khối Từ khoá nổi bật, khối Việc cần làm (mỗi việc có nút Tạo công việc, việc hẹn lịch có thêm nút Đặt hẹn khi cơ hội đã nối hồ sơ khách), và đường Cảm xúc của khách hàng kèm mốc Nguy cơ khiếu nại khi khách tỏ ra bất mãn. Cảm xúc do trợ lý AI đánh giá nên chỉ để tham khảo. Ô Tìm trong bản ghi và ô chọn lời của nhân viên hay khách giúp đọc nhanh, nút Tải xuống lưu bản chữ thành tệp văn bản.

Danh sách này dùng chung với hộp thư Chat: ghi ở màn cơ hội thì mở hội thoại của khách đó trong Chat cũng thấy, và ngược lại. Cơ hội mở từ cuộc gọi hotline, chưa có tin nhắn nào, vẫn ghi âm được.

Bản chữ là ghi chú tham khảo, không sửa được nội dung. Máy gán nhầm vai thì mở menu ba chấm của bản ghi, chọn Đảo vai nhân viên và khách. Không thấy khối này: phòng khám chưa có phân hệ Trợ lý AI, hoặc chủ phòng khám đã tắt ghi âm ở Cài đặt, mục Trợ lý AI. Mỗi bản ghi tính vào Chi tiêu AI của phòng khám.

Xuất danh sách cơ hội ra Excel

Bấm Công cụ rồi Xuất Excel. Tệp chứa đúng các cơ hội đang hiện trên bảng, sau khi áp từ khoá, bộ lọc và phạm vi Của tôi hoặc Tất cả, gồm số điện thoại, giai đoạn, người phụ trách, nguồn, thẻ, mức độ và doanh thu dự kiến. Cần quyền Xuất Excel: Cơ hội (CRM), mặc định chỉ chủ và quản lý có vì tệp mang số điện thoại khách.

Câu hỏi thường gặp