Trả lời tin nhắn khách qua Zalo, Facebook, WhatsApp

Mục Chat gom tin nhắn khách gửi qua Zalo, Facebook và WhatsApp của phòng khám về một hộp thư. Nhân viên trả lời ngay trong phần mềm, không phải mở từng ứng dụng.

Đọc và trả lời tin nhắn

1. Ở menu bên trái, bấm mục Chat.
2. Cột bên trái là danh sách hội thoại, tin chưa đọc nằm trên cùng. Bấm vào một khách để mở.
3. Gõ câu trả lời vào ô nhập ở dưới cùng rồi gửi. Gửi được cả hình ảnh, tệp và tin nhắn thoại.
4. Cần tìm lại hội thoại cũ, gõ tên hoặc số điện thoại vào ô Tìm tên hoặc SĐT phía trên danh sách.

Gửi tin nhắn thoại

1. Ở dải nút dưới ô nhập, bấm nút micro Ghi âm. Lần đầu trình duyệt hỏi quyền dùng micro, bấm cho phép.
2. Nút kéo dài thành một dải có sóng âm và đồng hồ đếm giây. Nói nội dung cần gửi.
3. Bấm nút gửi ở cuối dải để gửi cho khách, hoặc bấm biểu tượng thùng rác để bỏ bản ghi.

Mỗi tin nhắn thoại dài tối đa 5 phút, chạm mốc đó phần mềm tự gửi. Chuyển sang hội thoại khác khi đang ghi thì bản ghi dở bị bỏ, không gửi nhầm cho khách khác. Kênh Zalo OA chưa nhận tin nhắn thoại, tin gửi qua kênh đó sẽ báo lỗi ngay trên bong bóng.

Trả lời nhanh bằng mẫu câu

Các câu hay dùng (bảng giá, giờ mở cửa, đường đi) nên lưu thành câu trả lời mẫu:

1. Mở phần mẫu câu trong màn Chat.
2. Tạo mẫu mới, đặt tên dễ nhớ và soạn nội dung. Mẫu đính kèm được hình ảnh, ví dụ bảng giá.
3. Khi trả lời khách, chọn mẫu là nội dung tự điền vào ô nhập, sửa lại vài chữ cho hợp rồi gửi.

Gợi ý trả lời bằng AI

Nút Gợi ý AI trả lời khách đọc nội dung khách vừa nhắn và soạn sẵn một câu trả lời nháp.

1. Mở hội thoại cần trả lời rồi bấm nút gợi ý AI.
2. Đọc kỹ bản nháp, sửa cho đúng ý và đúng giá của phòng khám.
3. Bấm gửi. Bản nháp không bao giờ tự gửi đi, người trực luôn là người quyết định.

Biết ngay khi khách chờ mà chưa ai trả lời

Trên đầu danh sách hội thoại có hai bộ lọc:

• Chưa phân công: hội thoại chưa có ai nhận phụ trách. Số trên bộ lọc là số hội thoại đang chờ người nhận.
• Chờ trả lời: tin mới nhất là của khách và phòng khám chưa đáp lại. Mỗi dòng ghi rõ khách đã chờ bao lâu.

Ngoài ra, phần mềm tự báo vào thông báo hệ thống khi khách chờ quá lâu:

1. Chưa ai nhận hội thoại quá số phút đã đặt: báo cho chủ phòng khám, quản lý và lễ tân trực hộp thư để phân công.
2. Đã giao nhưng người được giao chưa trả lời: nhắc chính người đó. Người được giao cũng nhận thông báo ngay lúc được giao.
3. Quá mốc thứ hai mà vẫn chưa ai trả lời: báo lên chủ phòng khám và quản lý, kèm tên người đang phụ trách.

Bấm vào thông báo là mở đúng hội thoại, hoặc mở sẵn bộ lọc khi có nhiều khách cùng chờ. Thông báo chỉ ghi số lượng và thời gian chờ, không kèm tên hay nội dung chat của khách.

Đặt số phút và bật tắt ở Cài đặt > Cấu hình chung > Chat & Đa kênh > tab Nhắc trả lời. Mặc định nhắc sau 15 phút, báo lên quản lý sau 60 phút, và chỉ nhắc trong giờ làm việc đã khai.

Tự động nhắc khách qua Zalo

Phần mềm tự gửi tin nhắc lịch hẹn, lịch tái khám và lịch tiêm cho khách. Cấu hình ở Cài đặt > Cấu hình chung > Chat & Đa kênh > tab Nhắc lịch, mỗi loại nhắc một tab riêng.

1. Ở tab Kênh, bấm Đặt làm kênh chính trên kênh muốn dùng để gửi tin nhắc. Mỗi phòng khám có một kênh chính, đặt kênh khác thì kênh cũ tự bỏ.
2. Tin đi qua kênh chính nếu khách có liên hệ trên kênh đó: là bạn bè hoặc đã từng nhắn tin, và hồ sơ khách có cùng số điện thoại. Không có thì tin đi qua kênh khách nhắn gần nhất.
3. Mỗi mốc nhắc đang bật gửi đúng một tin, theo mẫu tin của chính mốc đó. Hai mốc không bao giờ gửi cùng lúc: lịch đặt sát giờ chỉ nhận tin của mốc gần nhất.
4. Tin chỉ đi trong Khung giờ gửi an toàn, các tin cách nhau ít nhất một phút.

Với lịch hẹn, tin gửi khách chỉ khi lúc đặt hẹn chọn nhắc cả khách. Với tái khám và tiêm, mốc tính theo đầu khung giờ gửi của ngày hẹn, và lịch đã qua ngày thì không nhắc nữa.

Mỗi mốc chọn một trong hai kiểu thời điểm:

• Nhắc trước: gửi trước giờ hẹn một số giờ hoặc ngày, ví dụ trước 24 giờ.
• Giờ cố định: gửi đúng một giờ trong ngày, vào ngày hẹn hoặc một số ngày trước đó, ví dụ lúc 08:00 một ngày trước ngày hẹn. Giờ gửi phải nằm trong Khung giờ gửi an toàn. Nếu giờ gửi rơi sau giờ hẹn (lịch 07:30 với mốc 08:00 đúng ngày) thì lịch đó bỏ qua mốc này. Lịch đặt sau giờ gửi vẫn nhận tin ngay khi còn trước giờ hẹn.

Ghi âm cuộc gọi với khách

Mở hội thoại, chọn nút Ghi chú ở dải nút dưới cùng của khung bên phải. Dưới phần ghi chú nội bộ là khối Ghi âm & phân tích: bấm Ghi âm khi tư vấn trực tiếp, hoặc Tải lên để đưa lên tệp cuộc gọi có sẵn (MP3, M4A, WAV, OGG hoặc WEBM dưới 16 MB). Khung bên phải hẹp thì bấm biểu tượng mở rộng ở góc phải tiêu đề khối để xem bản ghi trong panel rộng hơn. Sau ít phút bản ghi có phần chữ tách lời nhân viên và lời khách, kèm tóm tắt, từ khoá nổi bật, việc cần làm và đường cảm xúc của khách. Bấm Tạo công việc cạnh một việc để giao việc đó cho đồng nghiệp, hoặc Đặt hẹn khi khách đã nối hồ sơ.

Danh sách bản ghi dùng chung với màn Cơ hội của cùng khách. Đang ghi mà chuyển sang hội thoại khác hay mở màn hình khác thì ghi âm vẫn chạy, góc dưới bên phải hiện bong bóng có nút tạm dừng, kết thúc và đường quay lại. Khi xoá dữ liệu của khách theo yêu cầu, các bản ghi âm của hội thoại đó cũng bị xoá theo.

Nối khách chat với hồ sơ khách hàng

Bên phải hội thoại có phần hồ sơ: tìm khách theo tên hoặc số điện thoại để nối hội thoại với đúng hồ sơ khách hàng. Nối xong sẽ thấy hồ sơ, lịch hẹn của khách ngay cạnh khung chat, và đặt được lịch hẹn cho khách ngay tại đó.

Gửi hồ sơ khám cho khách ngay trong cuộc trò chuyện

Khối Hoạt động gần đây hiện mã và trạng thái của phiên khám gần nhất. Phiên đã khoá thì có nút Chia sẻ hồ sơ bệnh án: bấm vào, phần mềm chèn một câu kèm đường dẫn xem hồ sơ vào ô soạn tin. Bạn đọc lại rồi bấm gửi như tin thường. Nút chỉ hiện với người có quyền chia sẻ hồ sơ.

Câu hỏi thường gặp